Ваучер на техподдержку Softline для СХД Dell/EMC Unity 300

Ваучер на техподдержку Softline – это резерв часов инженеров Softline и необходимых комплектующих, с помощью которого в случае нештатной ситуации или возникновения потребности можно оперативно восстановить работоспособность оборудования СХД Dell/EMC Unity 300, либо осуществить консультационные работы, требующую высокого уровня экспертизы.

Оценка времени выполнения запросов на обслуживание предоставляется после регистрации обращения в системе ServiceDesk и согласуется с заказчиком до выполнения работ.

Особенности ваучера:

• Фиксированная стоимость на период действия;
• Гибкие условия и широкий спектр применения;
• Возможность поэтапной реализации сложных проектов;
• Поддержка экспертами любого уровня;
• Быстрый старт работ.

Состав услуг:

• Прием и формализация обращений Заказчика в ITSM-системе, контроль временных метрик и статусов исполнения на всем периоде жизненного цикла, вплоть до решения обращения;
• Удаленная диагностика, локализация неисправности, поиск причин инцидента;
• Удаленный траблшутинг, решение инцидента совместно со специалистами Заказчика, поиск обходных (workaround) решений;
• Отправка комплектующих в адрес Заказчика для восстановления оборудования на следующий рабочий день, после локализации неисправности (NBDS);
• При подтвержденной Исполнителем необходимости, выезд специалиста на площадку Заказчика;
• Экспертная поддержка в урегулировании сложных инцидентов;
• Консультации по работе и настройке оборудования;
• Аудит ИТ инфраструктуры заказчиков.

Условия предоставления услуг:

• Прием обращений 24х7, круглосуточно;
• SLA реакции, по приоритетам:

1. «Критичный» – 4 часа;
2. «Высокий», «Стандартный», «Низкий» – NBD (следующий рабочий день);
3. Режим предоставления поддержки – 8х5 МСК (рабочие дни и часы, по московскому часовому поясу)

• SLA обходного (workaround) решения – 5BD (до 5 рабочих дней);
• SLA полного решения – не регламентирован.